sábado, 28 de abril de 2018

A importância do saber ouvir seu público




Temos percebido que muitos consultórios estão captando uma fatia maior de pacientes, enquanto outros estão tendo seu público reduzido. Esta situação com certeza causa um certo desconforto, não para quem está ganhando, mas sim, para aqueles que estão perdendo.

Mas porque seu paciente sumiu?

Muitas ações têm sido feitas para captar e fidelizar pessoas. Anúncios em mídias, divulgação em rede social e até mesmo um telemarketing ativo que liga para agendar a consulta, principalmente dos pacientes inativos. 

Mas mesmo diante destas atitudes vemos que poucos são os dentistas que conseguem ter em sua carteira de clientes um número satisfatório de pacientes ativos.

Analisando a situação com o olhar do marketing temos o mercado atual com:

·         Uma grande oferta de profissionais
·         Grande parte dos dentistas altamente capacitados
·         Consultórios estruturados com equipamentos de última geração
·         Ampla oferta de especialidades que atendem a atual demanda
·         Fácil localização, ambiente confortável, equipe comprometida
·         Atendimento de qualidade

Então o que falta? 

Falta o “algo mais” do relacionamento com o cliente, que é o saber ouvir seu paciente.

Isso mesmo. 

A maioria das vezes o dentista e a equipe trabalham no automático, atendem a todos como fosse uma máquina, com foco, atenção, qualidade, mas não param por um minuto para prestar atenção no paciente e entender o que ele deseja.

E ouvir o paciente não é uma obrigação, é uma arte.

Lidamos com pessoas, e todas são diferentes. Umas falam mais, outras são tímidas, algumas tem medo do dentista, outras tem desejos ocultos (que nem ele mesmo sabe) quer colocar um implante, mas tem vergonha de perguntar o preço, deseja fazer um clareamento, mas ninguém oferece.
Então estamos na era do saber parar, olhar nos olhos do paciente, conversar por alguns minutos e deixar ele falar. E só depois dar seu diagnóstico, com suas opiniões, indicações e benefícios.

Você, dentista, não pode ser uma máquina que não deixa o paciente falar, expor o que sente, seus desejos e necessidades. 

Porque quando a pessoa consegue expor o que sente (medos, ansiedade, desejos, necessidades) ela cria confiança no profissional e o relacionamento segue um fluxo produtivo.

Vamos lembrar que estamos na era dos relacionamentos e que seu paciente espera que você supere as necessidades e desejos, mas você só vai descobrir o que o paciente deseja, quando você parra para escutar e prestar atenção.

É esta falta de atenção que tem incomodado o público, e feito com que ele migre de um consultório para outro, buscando este algo mais, que é o dentista que saiba parar e ouvir.

Pense nisso!

Marcia Nana
Gestão e Marketing















                                

domingo, 5 de março de 2017

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 www.marciananamarketing.com.br 

Qual a divulgação mais apropriada para o Consultório?




Em meio a diversas opções de mídia, o dentista fica confuso no momento de decidir em qual veículo publicitário irá divulgar seu consultório.
Para facilitar um pouco a já agitada vida do dentista, seguem algumas dicas:
Em primeiro deve-se ter em mente que as ações de divulgação precisam estar em sintonia com o Código de Ética Odontológica, ou seja, seguir a risca todos os artigos do capítulo XVI do CEO.
Vejo que em muitos casos o dentista reclama que não  pode fazer propaganda pelos excessos de regulamentos do código. Mas na verdade toda a classe odontológica pode sim utilizar os meios de propaganda e publicidade, só tendo o cuidado para não ferir o código e encontrar problemas que irão funcionar como uma publicidade reversa, causar uma má imagem do profissional ou da clínica.

No marketing a Publicidade e Propaganda é regida pela Promoção ( Mix de Marketing), que  estabelece as  seguintes formas de divulgar o serviço: 

·         Promoção
·         Propaganda

 A promoção envolve o público alvo, a propaganda, o marketing direto, as relações públicas, o endomarketing  e todas as ações que levam aos público informações sobre o consultório e os serviços oferecidos.
Qual o público que será atendido? Faixa etária, poder aquisitivo, usos e costumes, hábitos?
Esta definição é muito importante, pois se você irá segmentar seu público e atender a uma determinada especialização, as ações do consultório assim como suas instalações devem ser de acordo com o perfil dos pacientes.

Um odontopediatra, por exemplo, precisa equipar seu consultório com brinquedos, revistas e livros infantis, bonecos que permitam as crianças usarem como modelos para realizar a escovação. Já um ortodontista que possui como público o adolescente, deve criar um ambiente focado nos costumes deste público, games, computadores, e revistas desta faixa etária.
Se o público é misto, crie espaços para cada um, e personalize com atrativos especiais.
Nesta etapa da promoção você consegue transmitir a razão de ser do consultório, os objetivos, os diferenciais.
Propaganda
A propaganda também faz parte da promoção, e pode utilizar ferramentas como anúncios impressos, comerciais rádio e tv, folders e etc.




Para que esta ferramenta apresente resultados é imprescindível selecionar as mídias as quais seu público terá acesso, ou seja, se seu público é terceira idade, e você decide investir em spots de rádio, você deve selecionar qual a rádio que possui programação específica para a terceira idade.

Investimentos menores feitos na mídia utilizada pelo seu paciente serão muito mais rentáveis do que campanhas de alto porte em canais onde seu paciente não terá acesso.
Antes de escolher quais os canais  que serão utilizados defina:
·         O orçamento disponível
·         O objetivo a ser alcançado
·         O público alvo
·         O período de divulgação

Alguns exemplos de mídia:
Mídias eletrônicas: Tv, rádio,etc
Web: sites, redes sociais, blogs, email marketing, etc.
Mídias impressas:  jornais, revistas, mala direta, etc.
Digital: mobile marketing, SMS, MMS, QR Code, etc.
Diferenciados: outdoor, busdoor, bikedoor,  etc.
Lembrando que o papel da mídia é levar o futuro paciente a entrar em contato com o consultório. Mas para fechar o plano de tratamento você deve ter uma equipe preparada e treinada para atender ao telefone e marcar a consulta, atender o paciente pessoalmente e encantá-lo e atender o paciente na cadeira e surpreendê-lo.

Todas as mídias bem trabalhadas apresentam resultados para o consultório. Por isso aconselho a usar um relatório de Retorno de Mídia, para controlar quem ligou, e em qual meio de divulgação viu o anúncio, se fechou o tratamento, e qual o valor fechado e etc.

 
Marcia Nana
Gestão & Marketing
ideia_consultoria@yahoo.com.br
www.marciananamarketing.com.br


“ O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar com mais inteligência.” Henry Ford



Um novo ano com velhos problemas. Crise, dívidas, turbulências, escândalos. Todo o panorama do mercado brasileiro influência diretamente nos resultados das clínicas e consultórios.
Enfim, muitos dentistas podem afirmar que não tem jeito.
Mas existe aquela parcela que acredita que sempre existe uma saída. Mesmo que não seja uma solução, mas uma maneira de amenizar a crise.
Você pode pensar “são os sonhadores!”, mas não, são a parcela da população que sabe que precisa se  superar e se reinventar a cada dia em que a crise afeta  os negócios.
Devemos focar o trabalho em 2017 na oportunidade. Que às vezes por atitudes extremamente negativas não conseguimos enxergar quantas e novas oportunidades estão ao nosso redor.
Vamos começar a olhar para o mercado como um todo, prestar atenção no movimento das pessoas. Afinal, seu paciente atual e futuro fazem parte desta multidão, e é uma pessoa comum, que possui necessidades e desejos e que em muitas das vezes você nem percebe.
Porque simplesmente está tão preocupado com suas dívidas, que não olha pára aquele que consome seus serviços e que é a base de existência do consultório, o paciente.
Uma das funções do marketing é atender as necessidades e desejos dos clientes.
Focar no paciente, atender bem,manter o contato,criar um ambiente que seja agradável.
Mas será que temos feito isto?
Ou, estamos na fase de maturação e acreditamos que não precisamos mais observar estes  detalhes?  Pois temos um consultório estabilizado e com número suficiente de pacientes?
Cuidado com a fase de acomodação.
Muitas das vezes começamos a declinar nos negócios, pois achamos que já atingimos todas as metas.
Lembram do Ciclo de Marketing: “O declínio é conhecido como a fase onde os lucros são reduzidos, os pacientes diminuem, não são conquistados novos clientes e o consultório/ clínica começam a atuar no vermelho, até o ponto de terem que fechar as portas, caso não tomem uma atitude mais ativa, um novo reposicionamento no mercado, novas especialidades, captação de novos pacientes, reconquista de pacientes inativos. “
Manter  o consultório com um fluxo satisfatório de clientes é a primeira estratégia a ser colocada em prática neste novo ciclo comercial,  A etapa seguinte é desenvolver a fidelização através da superação das expectativas dos pacientes. Não se esquecendo de trabalhar os pacientes inativos onde pelo menos 20% é reconquistada.
Vamos lembrar-nos de estreitar o relacionamento com a equipe de trabalho, a motivação leva ao comprometimento, o  que fortalecerá suas estratégias.
E para completar, foco, determinação e muito trabalho.
Bom Ano
Marcia Nana
Gestão & Marketing