Diante de inúmeras inovações surgidas no mercado,
analisar o comportamento do consumidor pode ser uma tarefa difícil. Entender o
que o consumidor deseja implica em avaliar as mudanças ocorridas nos vários
segmentos e a aceitação dos públicos diante destas transformações.
O certo é que ninguém mais consome o “trivial”,
aquele básico de anos atrás já não satisfaz mais o cliente. Hoje o que eles
querem é um certo diferencial, que em
muitas das vezes nem eles mesmos sabem o que significa.
A excelência no atendimento, a qualidade dos
produtos e serviços, o pós venda, já não constituem mais um diferencial, e sim,
o mínimo necessário para a sobrevivência das empresas. Sem estes itens, impossível
manter-se ativo dentro de um mercado altamente competitivo.
Como explicar o fato de alguns consumidores
trocarem de marcas repentinamente, mesmo estando satisfeitos com os produtos/
serviços ? O que influencia neste movimento de mercado ?
Kotler (1998) disserta que o comportamento de
compra do consumidor precisa ser monitorado constantemente e que seus hábitos
sofrem influências de fatores sociais, psicológicos, pessoais e culturais.
Mudanças de classe social, situação econômica, estilo de vida, aprendizado, grupos de referência e motivação influenciam
diretamente no processo de decisão de compra do consumidor.
Mas como as empresas devem se comportar junto a
estes fatores ? Quais as melhores estratégias de ação ?
Ao avaliar a relação empresa x consumidor é
importante analisar as variáveis de segmentação do mercado, identificando suas
forças e fraquezas, ameaças e oportunidades.
Considere também se as competências e habilidades
de sua organização estão de acordo com as necessidades do seu segmento.
Acompanhe a evolução tecnológica e a mudança de
hábitos. Muitas empresas fecharam as portas por não acompanharem as
trasnformações do mercado.
Antecipem-se as mudanças. Uma ótima ferramenta é a
Inteligência Competitiva, que filtra as informações, identifica as tendências,
e forma estratégias que inovam no mercado.
Comunique-se eficazmente com seus públicos. Leve a
informação certa no momento exato, com mensagens consistentes e de
credibilidade.
O perfil do consumidor atual é formado por pessoas
que buscam informações e conhecimentos constantemente e que valorizam ações
focadas na ética, responsabilidade social e ambiental.
Desmitificar o comportamento do consumidor é um
desafio constante, lidamos com emoções, sentimentos, desejos e todos os fatores
aqui relatados.
Kotler e Amstrong (2007) comparam o consumidor a
uma “caixa preta”, pois carregam em seu histórico de vida, características que fazem dele sujeito único.
Cabe a nós decifrar esta caixa preta, entender
seus códigos mais secretos, usando ações que adicionem valor a vida das pessoas.
E não podemos apenas atender aos desejos, mas sim,
superar as expectativas.
Se fosse assim não existiriam hoje os IPODs e
IPADs, que surgiram não para atenderem desejos e necessidades, mas sim para
superarem o que o consumidor pensava que era possivel.
Inovação é a palavra chave do mercado, existe
sempre “um algo mais” que pode ser feito no seu relacionamento com o
consumidor.
Henry Ford em 1914 já previa isto e afirmava “Se
eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito
que queriam um cavalo mais rápido."
Marcia Nana
Gestão e Marketing
