A
globalização que surgiu na decada de 80, foi a responsável pela mudança dos mercados,
acelerou as informações, facilitou a comunicação e possibilitou a criação de um
maior número de empresas de variados segmentos dando origem a uma maior
competitividade.
O
mercado odontológico também sofreu inúmeras transformações, foi alvo de
inovações tecnológicas e criação de mais faculdades de odontologia, tendo como
consequência um aumento significativo no número de dentistas no país.
Diante
deste cenário o dentista intensificou sua atuação, aprimorou seus conhecimentos,
preocupando-se sempre em oferecer aos pacientes serviços de excelência e qualidade.
Esta
busca de novos modelos de atuação levou os profisisonais da odontologia a preocupar-se
com a gestão e o marketing do consultório, desenvolvendo ações que aprimorasse
os serviços oferecidos, focando sempre
na satisfação do paciente.
Afinal,
o paciente é a razão de todo o funcionamento do consultório. É pensando nele que o dentista se especializa, participa de
cursos, meetings e congressos. É o paciente o responsável pelas visitas às
feiras comerciais e as longas esperas nas filas, para conhecer novos produtos,
aprender a manuseá-los, tudo que facilite
o dia a dia do consultório e possibilite a realização de tratamentos
inovadores, duráveis e que satisfaçam as necessidade e desejos do seu público.
E
neste relacionamento “dentista x paciente” também ocorreram mudanças. A mais
significativa foi a forma como o dentista passou a ser visto pelo seu público,
o que antes era uma relação de medo e ansiedade, passou a ser uma relação de
confiança.
Podemos
afirmar que esta nova imagem que o público
tem do dentista é resultado de exaustivos trabalhos e longas pesquisas,
que trouxeram para o mercado da odontologia tratamentos diferenciados, que
proporcionam conforto e beleza.
Mas
este novo perfil do consumidor dos serviços
odontológicos, que é o seu paciente, o levou também a ser mais seletivo
e exigente, ou seja, quer sempre o melhor, e em todos os sentidos.
A
postura e a qualificação do dentista são de fundamental importância nesta relação, mas precisa ser acompanhada de toda a
excelência no conjunto dos serviços que
são prestados.
O
atendimento inicial, o pós atendimento, o ambiente interno, a localização do
consultório, a equipe de trabalho , são alguns dos fatores relacionados e que
merecem cuidados constantes.
A
qualidade do atendimento é uma responsabilidade de toda a equipe do consultório
e deve ser praticada em todos os momentos. Seja com os novos ou antigos
pacientes, independente do perfil de cada um, de cada situação vivenciada.
O
que o paciente deseja quando chega ao consultório? Quais as suas expectativas e
necessidades?
O
primeiro contato com o consultório, o
que chamamos de “ momento da verdade”, é quando o paciente conhece os diversos aspectos do consultório e têm uma
percepção da qualidade.
São neles que os pacientes julgam a qualidade
dos serviços e se suas expectativas são preenchidas ou não. Quanto mais
experiências positivas, melhor será a avaliação quanto à qualidade do serviço. É essa experiência que o faz voltar ou não a
procurar os seus serviços.
E em
meio a tantas ofertas de profissionais
no mercado, porque o paciente continuará a usar os serviços de um
consultório que não o satisfaça?
É
essencial que a qualidade aplicada no consultório de odontologia seja construída
sobre as dimensões técnica ( conhecimento científico aplicado), interpessoal (
relacionamentos entre dentistas, pacientes, equipe de auxiliares e técnicos) e
ambiental, que se preocupa com o bem estar e conforto do paciente.
O
resultado destas dimensões é a confiança que seus serviços despertam no
público, que se torna fiel, e auxiliam na construção da imagem do consultório
no mercado.
Inicia-se
então o diferencial do consultório em relação a concorrência. Pois o conjunto
funciona em harmonia e mantem-se em sincronia com as expectativas dos
pacientes.
Mas
não podemos esquecer que a qualidade além de ser aplicada no consultório deve
ser atualizada e renovada
periodicamente, é onde entram as reuniões, treinamentos, pesquisas de
satisfação do paciente, tudo para verificar se a qualidade percebida pelo
paciente está de acordo com a qualidade prestada.
A
rotina do consultório e o stress do trabalho pode “mecanizar” o atendimento, fazendo com que sejam perdidos
detalhes como cordialidade, atenção, simpatia, objetividade e o “sorriso”.
Aos
dentistas cabe a responsabilidade de ser
o iniciador neste processo da qualidade e criar dentro de sua equipe de
trabalho multiplicadores do bom atendimento.
Quando
o clima de comprometimento está presente na rotina do consultório os trabalhos
fluem com maior facilidade, e esta harmonia reflete nos pacientes, originando
laços de relacionamentos duradouros que fidelizam seu público.
Marcia Nana
Gestão e Marketing
Matéria Publicada
na Revista Dentistry
ed 52-Dez/2012
