Diante de inúmeras inovações surgidas no mercado,
analisar o comportamento do consumidor pode ser uma tarefa difícil. Entender o
que o consumidor deseja implica em avaliar as mudanças ocorridas nos vários
segmentos e a aceitação dos públicos diante destas transformações.
O certo é que ninguém mais consome o “trivial”,
aquele básico de anos atrás já não satisfaz mais o cliente. Hoje o que eles
querem é um certo diferencial, que em muitas das vezes nem eles mesmos
sabem o que significa.
A excelência no atendimento, a qualidade dos
produtos e serviços, o pós-venda, já não constituem mais um diferencial, e sim,
o mínimo necessário para a sobrevivência das empresas e dos consultórios. Sem
estes itens, impossível manter-se ativo dentro de um mercado altamente
competitivo.
Como explicar o fato de alguns consumidores
trocarem de dentistas repentinamente, mesmo estando satisfeitos com os
serviços? O que influencia neste movimento de mercado?
Kotler (1998) disserta que o comportamento de compra do consumidor precisa ser monitorado constantemente e que seus hábitos sofrem influências de fatores sociais, psicológicos, pessoais e culturais.
Mudanças de classe social, situação
econômica, estilo de vida, aprendizado, grupos de referência e
motivação influenciam diretamente no processo de decisão de compra do
consumidor.
Mas como os dentistas devem se comportar junto a
estes fatores? Quais as melhores estratégias de ação?
Ao avaliar a relação consultório x consumidor é
importante analisar as variáveis de segmentação do mercado, identificando suas
forças e fraquezas, ameaças e oportunidades.
Considere também se as competências e habilidades de
seu consultório estão de acordo com as necessidades do seu público alvo.
Acompanhe a evolução tecnológica e a mudança de
hábitos. Muitos consultórios fecharam as
portas por não acompanharem as transformações do mercado.
Antecipem-se as mudanças. Uma ótima ferramenta é a
Inteligência Competitiva, que filtra as informações, identifica as tendências,
e forma estratégias que inovam no mercado.
Comunique-se eficazmente com seus públicos. Leve a
informação certa no momento exato, com mensagens consistentes e de
credibilidade.
O perfil do consumidor atual é formado por pessoas
que buscam informações e conhecimentos constantemente e que valorizam ações
focadas na ética, responsabilidade social e ambiental.
Desmitificar o comportamento do consumidor é um
desafio constante, lidamos com emoções, sentimentos, desejos e todos os fatores
aqui relatados.
Kotler e Amstrong (2007) comparam o consumidor a
uma “caixa preta”, pois carregam em seu histórico de vida, características
que fazem dele sujeito único.
Cabe a nós decifrar esta caixa preta, entender seus
códigos mais secretos, usando ações que adicionem valor a vida das
pessoas.
E não podemos apenas atender aos desejos, mas sim,
superar as expectativas.
Inovação é a palavra chave do mercado, existe
sempre “um algo mais” que pode ser feito no seu relacionamento com o paciente.
Henry Ford em 1914 já previa isto e afirmava “Se eu
tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito que
queriam um cavalo mais rápido."
Marcia Nana
Gestão e Marketing
