Qualidade no atendimento como diferencial competitivo no consultório

 

A globalização que surgiu na decada de 80, foi a responsável pela mudança dos mercados, acelerou as informações, facilitou a comunicação e possibilitou a criação de um maior número de empresas de variados segmentos dando origem a uma maior competitividade.

O mercado odontológico também sofreu inúmeras transformações, foi alvo de inovações tecnológicas e criação de mais faculdades de odontologia, tendo como consequência um aumento significativo no número de dentistas no país.

Diante deste cenário o dentista intensificou sua atuação, aprimorou seus conhecimentos, preocupando-se sempre em oferecer aos  pacientes serviços de excelência e qualidade.

Esta busca de novos modelos de atuação levou os profisisonais da odontologia a preocupar-se com a gestão e o marketing do consultório, desenvolvendo ações que aprimorasse os  serviços oferecidos, focando sempre na satisfação do paciente.

Afinal, o paciente é a razão de todo o funcionamento do consultório. É pensando nele  que o dentista se especializa, participa de cursos, meetings e congressos. É o paciente o responsável pelas visitas às feiras comerciais e as longas esperas nas filas, para conhecer novos produtos, aprender a manuseá-los,  tudo que facilite o dia a dia do consultório e possibilite a realização de tratamentos inovadores, duráveis e que satisfaçam as necessidade e desejos do seu público.

E neste relacionamento “dentista x paciente” também ocorreram mudanças. A mais significativa foi a forma como o dentista passou a ser visto pelo seu público, o que antes era uma relação de medo e ansiedade, passou a ser uma relação de confiança.

Podemos afirmar que esta nova imagem que o público  tem do dentista é resultado de exaustivos trabalhos e longas pesquisas, que trouxeram para o mercado da odontologia tratamentos diferenciados, que proporcionam conforto e beleza.

Mas este novo perfil do consumidor dos serviços  odontológicos, que é o seu paciente, o levou também a ser mais seletivo e exigente, ou seja, quer sempre o melhor, e em todos os sentidos.

A postura e a qualificação do dentista são de fundamental  importância nesta relação,  mas precisa ser acompanhada de toda a excelência no  conjunto dos serviços que são  prestados.

O atendimento inicial, o pós atendimento, o ambiente interno, a localização do consultório, a equipe de trabalho , são alguns dos fatores relacionados e que merecem cuidados constantes.

A qualidade do atendimento é uma responsabilidade de toda a equipe do consultório e deve ser praticada em todos os momentos. Seja com os novos ou antigos pacientes, independente do perfil de cada um, de cada situação vivenciada.

O que o paciente deseja quando chega ao consultório? Quais as suas expectativas e necessidades?

O primeiro contato com o consultório,  o que chamamos de “ momento da verdade”, é quando o paciente conhece os  diversos aspectos do consultório e têm uma percepção da qualidade.

 São neles que os pacientes julgam a qualidade dos serviços e se suas expectativas são preenchidas ou não. Quanto mais experiências positivas, melhor será a avaliação quanto à qualidade do serviço.  É essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.

E em meio a tantas ofertas de profissionais  no mercado, porque o paciente continuará a usar os serviços de um consultório que não o satisfaça?

É essencial que a qualidade aplicada no consultório de odontologia seja construída sobre as dimensões técnica ( conhecimento científico aplicado), interpessoal ( relacionamentos entre dentistas, pacientes, equipe de auxiliares e técnicos) e ambiental, que se preocupa com o bem estar e conforto do paciente.

O resultado destas dimensões é a confiança que seus serviços despertam no público, que se torna fiel, e auxiliam na construção da imagem do consultório no mercado.

Inicia-se então o diferencial do consultório em relação a concorrência. Pois o conjunto funciona em harmonia e mantem-se em sincronia com as expectativas dos pacientes.

Mas não podemos esquecer que a qualidade além de ser aplicada no consultório deve ser atualizada e renovada  periodicamente, é onde entram as reuniões, treinamentos, pesquisas de satisfação do paciente, tudo para verificar se a qualidade percebida pelo paciente está de acordo com a qualidade prestada.

A rotina do consultório e o stress do trabalho pode “mecanizar”  o atendimento, fazendo com que sejam perdidos detalhes como cordialidade, atenção, simpatia, objetividade e o “sorriso”.

Aos dentistas cabe a responsabilidade de  ser o iniciador neste processo da qualidade e criar dentro de sua equipe de trabalho multiplicadores do bom atendimento.

Quando o clima de comprometimento está presente na rotina do consultório os trabalhos fluem com maior facilidade, e esta harmonia reflete nos pacientes, originando laços de relacionamentos duradouros que fidelizam seu público.

Marcia Nana

Gestão e Marketing

Matéria Publicada

na Revista Dentistry ed 52-Dez/2012